Дочернее коллекторское агентство Сбербанка «АктивБизнесКонсалт» начало использовать в кол-центрах новейшую технологию, распознающую эмоции должников, сказал РБК гендиректор компании Дмитрий Теплицкий.
Метод оценивает интонацию собеседника коллектора во время телефонного разговора и считывает эмоции, создавая предстоящий сценарий диалога. Программка записывает глас должника, обрабатывает и анализирует его, а потом выдает советы сотруднику. По словам Теплицкого, разработка дозволяет поймать семь видов реакции клиентов.
Мы называем это «бриллиант чувств» — удовлетворенность, удивление, нейтральное, ужас, угнетение, раздражение, злоба… Система в режиме настоящего времени на базе распознанных чувств дает подсказку оператору, нужно ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, либо дает применять особый ситуационный скрипт. К примеру, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом.
Теплицкий уточнил, что работа над данной нам системой началась 2,5 года вспять, а использовать на практике ее начали в конце 2020-го. Программку сделала дочерняя АБК компания VS Robotics.